Piccolo cameo della pizza

Buona la pizza, Signori?

Queste quattro parole, pronunciate con un tono di voce piuttosto forte, mi distraggono dai pensieri nei quali la mia mente era scivolata, piano piano, come in un leggero assopimento.

Buona la pizza, Signori?

Confesso che non ho neanche fatto caso alla domanda in sè, cui s’è presa la briga di rispondere la mia commensale, ma mi sono messo a riflettere sul senso e sugli effetti della stessa.

E l’ho fatto da due punti di vista diversi che ora ti propongo:

• Il PDV del marketing della pizzeria; qui trovo la domanda retorica ed inutile. E spiego perchè: se vuoi davvero mostrare un’attenzione sincera verso il tuo cliente ti poni accanto a lui, e gli chiedi come si sta trovando con l’ambiente e con il cibo, non gli lanci una domanda che, a meno di uno scontento estremamente rilevante, presuppone già che l’altro ‘cacci lì’ una risposta affermativa, pur di essere lasciato in pace.
• il PDV dell’autostima personale; e qui faccio riferimento non certo all’autostima della cameriera, quanto a quella del cliente. Mi sono chiesto insomma, quanto una domanda così netta, decisa, forte, che presuppone un monosillabo affermativo – o nel caso contrario di avviare una spiegazione – lavori nel mettere in ‘difficoltà’ l’interlocutore, che potrebbe essere indotto a rispondere ‘diplomaticamente’ più che a dire effettivamente se la pizza – e la pizzeria - siano di suo gradimento o meno. Capita spesso che il comportamento venga influenzato in modo rilevante dal peso che diamo alle opinioni degli altri rispetto alle nostre parole ed azioni, a prescindere da chi essi siano e dal grado di conoscenza o relazione che abbiamo con loro.

Buona la pizza, Signori?

Tu che ne pensi?

La soddisfazione dell’impegno

Impegnarsi  nella vita e sul lavoro, dare il meglio di sé – non con dei picchi, ma con continuità – garantendo prestazioni costantemente elevate, dipende essenzialmente dalla motivazione del singolo.

 

Ebbene io credo che questa motivazione ci possa essere, possa essere costante, possa esserci anche quando magari verrebbe voglia di buttare tutto all’aria, perché ci sono delle difficoltà, perché le scadenze piombano sulla testa senza che appaia nella testa dell’altro, nella testa del legislatore, una chiara rappresentazione delle difficoltà tecnico – operative nell’adempiere queste richieste, ebbene anche in questi casi la motivazione ci può essere se una persona è coinvolta; io credo che non possa esistere motivazione, non ci sia partecipazione senza coinvolgimento.

 

E la motivazione, la volontà individuale, la scelta individuale è alla base della qualità; quindi il coinvolgimento comincerei a porlo come uno degli elementi base per fare qualità, per investire in termini di qualità.

Qualità significa responsabilità, coinvolgimento è prodromo della qualità, quindi anche prodromo della responsabilità.

 

Non possiamo immaginare a un regime all’interno dello studio, dell’ufficio dove ci sia chi fa e chi controlla costantemente, e quindi dobbiamo puntare a costruire attraverso il coinvolgimento e la competenza, la capacità di ognuno di essere responsabile, per gradi, un po’ alla volta, ma di essere responsabile non solo di ciò che fa, ma anche di come lo fa, e quel come lo fa deve essere definito dal leader di quell’ufficio, quindi dal titolare, dal professionista, dal gruppo degli associati.

 

Il riferimento di ogni persona deve essere ciò che viene fatto unito a come questa attività deve essere svolta.

Quindi le leve, che io vedo importanti all’interno del front-office, dove si è chiamati molto spesso a rispondere in presa diretta, o telefonicamente o faccia a faccia, con l’interlocutore, devono essere la competenza, e qui competenza tecnica, sulle procedure, sulla modulistica, sulle domande da fare, sui dati da raccogliere, ma anche sul come porsi, sul come spiegare, sul come dire le cose, devono essere il coinvolgimento, da un lato, come generatore e alimentatore della motivazione che è alla base della qualità del lavoro, e la responsabilizzazione del singolo, senza la quale dobbiamo ipotizzare un sistema diviso fra chi fa e chi controlla, che, soprattutto nelle realtà piccole, non ha una grande ragione di esistere.

Grazie per l’attenzione che dedichi alle mie parole e per gli interventi con cui vorrai arricchire questo blog!